Duur van de workshop: 1 dagdeel
Over de cursus
Hoe beleven medewerkers en klanten uw ICT-dienstverlening?
We sturen en controleren op allerlei prestatie-indicatoren. Deze zeggen helaas niets over de perceptie en emotionele beleving van de eindgebruikers. Getallen zoals afhandeltijden van incidenten, technische beschikbaarheid van systemen en doorlooptijden van wijzigingen zijn belangrijk om bij te houden. Dit soort getallen zijn wel eendimensionaal. Dit kan leiden tot de situatie dat de leverancier zegt dat alles goed is volgens de afgesproken technische normen. Het zegt echter niets over de tevredenheid van de eindgebruikers. eXperience Level Agreement (XLA) is een instrument om de klantbeleving te meten en daarop te sturen.
Workshop doelstellingen
- In deze workshop leert u hoe u XLA inzet om in te kopen en te sturen op het niveau van de beleving.
- We leggen de basis voor het vormen van een vertrouwensrelatie met uw leverancier. Hiermee realiseert u lagere kosten voor servicemanagement. Ook zorgt u ervoor dat de gebruikerstevredenheid en de productiviteit van de eindgebruikers toenemen.
- De SLA-indicatoren zijn zeker ook belangrijk. Echter een SLA gebaseerd op technocratische prestatie-indicatoren komt rigide over en voelt kil aan. Met alleen een SLA lijkt het goed helpen van eindgebruikers ondergeschikt te zijn aan bijvoorbeeld het binnen een vastgestelde tijd afhandelen van een incident. Daarom kijken we hoe XLA een aanvulling vormt op de SLA.
- U gaat aan de slag om de belevingsfactoren van uw klant toe te passen in de rapportage en sturing van uw leverancier. Een goede relatie is gebaseerd op vertrouwen en wederzijdse tevredenheid over de geleverde waarde. U leert inzien dat een goede vertrouwensrelatie met uw ICT-afdeling of leverancier belangrijk is. Belangrijker dan alleen focus te hebben op de vraag of de techniek goed werkt.
Workshop onderwerpen
- Het gedachtegoed van XLA
- Welke aspecten zijn van belang bij de klant-leveranciersrelatie
- Sturen op de perceptie en emotionele beleving van eindgebruikers
- De voordelen van het sturen op belevingsfactoren
- Selecteren van relevante belevingsfactoren
- Meetbaar maken van de relevante belevingsfactoren
- Sturen op de geselecteerde belevingsfactoren
- Welke impact heeft dit op de ICT-afdeling en leverancier
Voor wie is deze workshop bedoeld?
Deze workshop is bedoeld voor IT Professionals die in een outsourcingstraject willen sturen op de emotie en beleving van de eindklant. Mogelijke rollen kunnen zijn: ICT Operation Manager, Quality Assurance Manager, Service Manager, Business Analyst, Solution Designer, Digital Transformation Leader, Product Owner, Business- en Process Owners.
Vereiste voorkennis
Het is aan te bevelen dat de deelnemers beschikken over gedegen kennis van SLA’s en tactische regie op de ICT-dienstverlening.
Praktische informatie
Prijs
Het inschrijfgeld voor deze workshop bedraagt € 295,- exclusief btw per persoon. Dit bedrag is inclusief studiemateriaal en reflectie tijdens en enige tijd na de workshop.
Incompany prijs; op aanvraag
Datum(s)
- 15 en 16 juni van 10.00 t/m 12.00 uur
Uiteraard is de startgarantie voor deze training op de vermelde datum afhankelijk van het aantal inschrijvingen. Wij kunnen deze training ook op maat bieden, toegespitst op uw organisatie. Heeft u hier interesse voor neem dan contact met ons op via onderstaand contactformulier.
Locatie
De trainingslocatie van DiVetro is: Villa de Reehorst, Hoofdstraat 20A, 3972 LA Driebergen-Rijsenburg.
Trainingsvormen
- Klassikaal op locatie DiVetro
- Online, 2 online sessies van 2 uur per sessie
- Incompany
Er zal ingegaan worden op uw specifieke situatie. Voor deze situatie zal er geoefend worden op de selectie van de relevante belevingsfactoren en het meetbaar maken van deze factoren. De uitwerking hiervan vindt plaats aan de hand van post-its, schema’s en templates.
Deze workshop is zowel aan het begin van een sourcingstraject als op een interventie van een verstoorde klant-leveranciersrelatie toe te passen.
