Ruime ervaring in het professionaliseren van ICT in de zorg

DiVetro heeft haar methode voor versnelling van digitale vooruitgang deels of geheel toegepast bij 17 zorginstellingen en zo samen met de klant veel ervaring opgedaan. Onze klanten zijn vooral instellingen in de verstandelijke gehandicaptenzorg, ouderenzorg, jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg en gemeenschappelijke gezondheidsdiensten. Een belangrijk kenmerk van deze organisaties is dat de budgetten voor informatievoorziening over het algemeen zeer bescheiden zijn. De budgetten liggen lager dan bij bijvoorbeeld banken, verzekeraars en zakelijke dienstverleners. Dit betekent dat er veel meer gedaan moet worden met minder geld. Dat betekent echter niet dat voortbrengingsprocessen niet professioneel kunnen worden ingericht. Integendeel, misschien is het wel andersom. Een hoge standaardisatie- en automatiseringsgraad in combinatie met strak ingerichte processen, maar wel veel aandacht voor de ontwikkeling van digivaardigheid maken hoge kwaliteit tegen scherpe kosten tot reële ambities.

Grootste uitdaging: de acceptatie van technologie

De zorgbranche drijft op gemotiveerde mensen die bewust voor de zorg voor behoeftige mensen hebben gekozen. Mensen die sterk gefocust zijn op het oplossen van kritische situaties en zichzelf daarbij kunnen wegcijferen. Mensen die zich kunnen inleven in andere mensen en gericht zijn op een sterke menselijke verbinding. Deze cultuur kan botsen met de ICT-cultuur, waarin processen, heldere specificaties en scherp gedefinieerde serviceniveaus belangrijk zijn om applicaties, innovaties en infrastructurele voorzieningen goed te laten werken. Zorgprofessionals zien applicaties, werkplekken en Wifi als voorzieningen waar ze niet zelf om gevraagd hebben. Een noodzakelijk kwaad en beslist geen zorggereedschap, zoals ICT’ers het graag framen.

Strakke ICT-processen versus liefdevolle zorg

Een strak ingeregeld voortbrengingsproces is voor een zorgprofessional een bureaucratische maatregel en niet een oplossing om laagdrempelig nieuwe initiatieven in behandeling te nemen. En als de technologie in gebruik wordt genomen, wil de zorgprofessional niet geconfronteerd worden met storingen. Het moet het gewoon altijd doen! Deze verschillende percepties leiden tot onbegrip voor elkaar, terwijl goede samenwerking juist cruciaal is om adequate oplossingen voort te brengen. Acceptatie kost veel communicatie, uitleg en aanpassing. Toen wij onze methodes voor het eerst gingen toepassen, was het aspect communicatie en interventies onderbelicht. Inmiddels staan we op het standpunt dat een professionaliseringstraject alleen zin heeft als er voldoende aandacht wordt besteed aan adoptie, adaptatie, digital teaching en acceptatie. Alleen dan is succesvolle levering van eenvoudige, altijd werkende ICT-toepassingen realistisch.

Samenhangende, uitvoerbare visie en strategie

Onze methode voor versnelling van Digitale Vooruitgang start met het opstellen van een gedragen, concreet uitvoerbare visie en strategie op informatievoorziening en digitale diensten. Hiervoor voeren wij interviews met spelvormen, waarmee de ambitie in de vorm van concrete verbeterideeën duidelijk wordt. Met die gedragen visie berekenen wij op objectieve wijze welk budget benodigd is om deze ambitie waar te maken. Dit leidt vaak tot een bijstelling van het ICT-budget, maar in sommige gevallen ook tot een bijstelling van de ambitie. In alle gevallen is dit de eerste stap naar verbinding tussen zorg, bedrijfsvoering en ICT.

Sourcing strategie: niet meer alles zelf doen

Als de visie is vastgesteld, stellen we vast welke diensten de organisatie nodig heeft en bepalen we via objectieve criteria of deze diensten het beste door de organisatie zelf of in een samenwerkingsvorm met marktpartijen zou moeten worden geleverd. Zo helpen we om expliciete afwegingen te maken over de beste ‘bronnen’ waaruit deze diensten geleverd worden. Van elke 10 zorginstellingen waarvoor we een sourcing strategie hebben opgesteld, was 9x de conclusie dat met name de technisch georiënteerde diensten als netwerkdiensten, datacenterdiensten en werkplekdiensten het beste door een specialist in de markt kunnen worden geleverd.

Regie-inrichting: de ICT-afdeling gaat zich op de functionele behoefte richten

Bij een sourcing strategie hoort vaak ook een organisatiewijziging, omdat de taken in essentie veranderen van beheer naar regie. Daarmee bedoelen we dat de ICT-afdeling zich veel meer gaat richten op de functionele behoefte van de organisatie (het ‘waarom’ en het ‘wat’) en voor de technische invulling (het ‘hoe’) experts inschakelt. Wij meten de geschiktheid van de huidige organisatie om regie te voeren en stellen een blauwdruk en een veranderplan op om naar die situatie te groeien. Daarbij helpen we de organisatie in de om- of bijscholing en werving van geschikte regievoerders.

Verbeterplannen: professionaliseren in samenhang

Voor de onderwerpen Informatiemanagement, Portfoliomanagement, Servicemanagement, Architectuur en Security stellen we concrete stappenplannen op om het gewenste volwassenheidsniveau in samenhang te bereiken. Veel organisaties stappen in de valkuil om 1 servicemanager of 1 informatiemanager in te huren die het bijbehorende proces gaat verbeteren. In onze visie is het beter om dergelijke FTE’s te verdelen over een team van mensen die de eerdergenoemde processen gelijktijdig en in samenhang gaan veranderen. Een verbeterd informatiemanagement proces bijvoorbeeld heeft nauwelijks effect als de organisatie niet tegelijkertijd professioneler gaat leveren.

Ook omgekeerd zien we dat verschijnsel. Als de ICT-afdeling professioneler gaat leveren via een verbeterd servicemanagementproces, maar er is geen verbinding naar de gebruikers via informatiemanagement en functioneel beheer, zal de organisatie die veelal opvatten als een toename van bureaucratie. Ons advies is daarom ook om te allen tijde de voortbrengingsprocessen in samenhang te verbeteren

Basis op orde: direct aan de slag!

Een belangrijke eerste stap is om een stevig fundament te leggen voor digitale vernieuwing. Naast meer volwassen processen horen daar tastbare resultaten bij, zoals het professionaliseren en gebruikersvriendelijker maken van de servicedesk, het inzichtelijk maken van de werkvoorraad, het scheiden van projecten en changes, het stabieler maken van de infrastructuur, het verbeteren van de performance, het rationaliseren van contracten, het beëindigen van ongebruikte telefoon- en netwerklijnen, enzovoorts, enzovoorts. In veel gevallen hebben we de kosten voor deze grote opruimacties ruim terugverdiend.

Adoptie: zorgprofessionals enthousiast maken voor digitalisering

Een belangrijke vervolgstap is om de organisatie op een zo natuurlijk mogelijke manier meer te betrekken in de ICT-voortbrengingsprocessen. We gebruiken spelvormen, ludieke interventies, maar ook rechttoe-rechtaancommunicatie en bijeenkomsten om de organisatie bewust te maken van het belang van informatie en daarmee van ICT.

Optimalisatie: ICT is nooit klaar

Als de basis en de processen op orde zijn, diensten belegd zijn bij de juiste oplosgroep of leverancier en proceseigenaren en ICT’ers beter samenwerken, dan is de klus toch nog lang niet klaar. De klus is nooit klaar, omdat informatievoorziening elke dag aandacht nodig heeft om te blijven aansluiten op de eisen en wensen van de organisatie. We helpen organisaties om al lerende en evaluerende het applicatielandschap te verbeteren en toekomstbestendiger te maken. Architectuur speelt hierin een belangrijke rol. Zorginstellingen kunnen zich niet veroorloven om maandenlang geen wijzigingen te kunnen doorvoeren. Veranderingen verlopen daarom geleidelijk, maar gestaag en steeds in samenwerking met proceseigenaren en (eind)gebruikers.