12 mei Digitale vooruitgang in informatiegestuurde organisaties
Digitale vooruitgang in informatiegestuurde organisaties
DiVetro heeft tientallen informatiegestuurde organisaties geholpen ambities te realiseren op gebied van Digitale Transformatie.
Wat zijn informatiegestuurde organisaties?
Deze aanduiding omvat eigenlijk alle organisaties. Of alle organisaties dat ook in voldoende mate doen, is een discussie waard. DiVetro heeft enkele tientallen organisaties geholpen om meer met informatiesturing te doen, waaronder de grootste luchtvaartmaatschappij, het grootste vervoersbedrijf, het grootste entertainmentbedrijf, het grootste havenbedrijf en één van de grootste agro-coöperaties van ons land.
Hun uitdaging: een betere klantreis
In elke sector is de sleutel tot betere bedrijfsresultaten een tevreden klant die het bedrijf trouw blijft, aanbeveelt bij anderen en meer afneemt. Klanttevredenheid, Net Promotor Scores en omzet- en winstgroei zijn zeer belangrijke indicatoren, maar die worden doorgaans alleen achteraf gemeten. We zien onze klanten meer en meer investeren in het verbeteren van interactie met klanten. Dit noemen we de customer journey.
De customer journey start met het eerste moment van belangstelling, die soms nog latent is. Omdat je nooit een tweede kans krijgt op een eerste indruk, is het van essentieel belang dat die klant gepaste aandacht krijgt. Hij moet door iets worden aangetrokken en zich thuis voelen bij het bedrijf. Het gaat om aandacht, maar dusdanig dat het als prettig aanvoelt. Daarvoor is informatie nodig. Daarna volgt een verdieping van de interesse. De klant onderzoekt of uw bedrijf hem kan bieden wat hij nodig heeft (of denkt te hebben). Ook hier vindt weer informatie-uitwisseling plaats. Vervolgens komt het hopelijk tot een eerste transactie en wordt opnieuw informatie uitgewisseld. Daarna volgt de levering, de nazorg, het oplossen van eventuele problemen, de behandeling van een vraag, etc.
Achter elke interactie met de klant zit vaak nog een wereld aan afdelingen, processen, applicaties en techniek die zorgt voor de sturing en verwerking van informatie. In optimaal werkende informatiegestuurde applicaties zijn die werelden naadloos verbonden en werken ze op basis van dezelfde informatie over die klant. Zie daar dan ook de uitdaging: informatie bestaat uit data-elementen, die verspreid opgeslagen liggen in diverse databases via diverse applicaties. Hoe benutten we al die data in het voordeel van een soepel lopende klantreis?
Onze methoden voor Digitale Versnelling helpen organisaties stapsgewijs verbeteren
Bij diverse organisaties passen we onze methoden toe. Soms totaal, soms gedeeltelijk. Het start altijd met een goede visie en strategie die moeten aansluiten op de bedrijfsstrategie. Vervolgens helpen we de klantreis te ontrafelen en maken we inzichtelijk hoe bedrijfsfuncties, processen en applicaties samenhangen. Samen met de business brengen we in kaart welke verbeteringen nodig zijn. Die verbeteringen worden dan geprioriteerd naar omvang en waarde. Zo passen we de WSJF-methode toe om kleine wijzigingen met grote waarde als eerste te identificeren, omdat die met de minste inspanning direct zichtbare verbeteringen leveren.
Veel van onze klanten zijn bezig met een agile transformatie of hebben hier al langere tijd ervaring mee. Wij hebben de afgelopen 5 jaar 7 organisaties geholpen hun voortbrengingsprocessen te optimaliseren door theoretische ‘operating models’ te vertalen naar een pragmatische inrichting in teams of afdelingen. Uitgangspunt daarbij is dat de noodzakelijke wijzigingen volgens de best passende inrichting wordt verwerkt: voor een ERP-systeem is dat immers anders dan voor een online bestelapplicatie.
Vooruitkijken: toekomstbestendige architectuur
Naast wijzigingen die op de korte termijn voor de klantreis van belang zijn, heeft een ICT-afdeling de verantwoordelijkheid om het ICT-landschap veilig, robuust en toekomstbestendig te maken en te houden. Dit type wijzigingen lijken niet direct waarde toe te voegen voor de business, waardoor het kan gebeuren dat deze veel te laat of helemaal niet plaatsvinden. Dat kan zeker bij belangrijke updates resulteren in grote instabiliteit of onveiligheid.
In onze aanpak pakken we dit type wijzigingen daarom zoveel mogelijk op in combinatie met een wijziging die overduidelijk wel business waarde hebben. Een voorbeeld hiervan is de gelijktijdige introductie van componenten voor een microservices architectuur binnen een implementatietraject van een nieuw CRM, waardoor het hart van het applicatie- en infralandschap een gelijktijdig een grote moderniseringsslag maakt. Zo dragen business wijzigingen ook weer bij aan een toekomstbestendige architectuur.
Elke wijziging maakt het ICT-landschap op die manier een stukje veiliger, robuuster en toekomstbestendiger. Dat is soms een puzzel, maar de uitkomst is van groot belang voor verschillende belanghebbenden. In slechts weinig gevallen zijn dan nog wijzigingen nodig die puur technisch van aard zijn. Onze klanten zien dit streven als een onderscheidende eigenschap van DiVetro.
Resultaten
- Wij helpen het grootste entertainment bedrijf van ons land met het realiseren van een applicatierationalisatie, nieuwe apps en nieuwe registratie-, sales- en marketingapplicaties. Daarbij betekent elke vernieuwing ook steeds een stap in de realisatie van toekomstbestendige architectuur.
- Wij helpen de grootste luchtvaartmaatschappij met het ontwerpen van een suite van apps waarmee medewerkers passagiers op basis van actuele informatie beter van dienst zijn.
- Wij helpen het grootste havenbedrijf van Nederland met het opzetten van startups die op basis van betere informatie de havenlogistiek verbetert. Ook hielpen wij met de inrichting van haar ICT-voortbrengingsketens volgens het meest geschikte operationele model en met de selectie van een sourcing partner voor de digitale werkplek.
- Wij helpen een grote agro-coöperatie met de transformatie van applicaties naar de hoogste cloudvorm en de realisatie van een hypermodern dataplatform, waarbij tevens randvoorwaarden op gebied van governance, portfolio, processen, functievoorwaarden en samenwerkingsmodellen gerealiseerd worden.
