12 feb Hoe kun je als IT-manager het tempo van de business bijhouden?
Patrick Rikken en Robbert Dijkshoorn
Zowel commerciële als non-profit organisaties hebben te maken met toenemende verwachtingen van klanten, partners, toeleveranciers en andere stakeholders. Bovendien worden grote organisaties bedreigd door nieuwe disruptieve partijen.
Disruptieve partijen zoals Über, Spotify en AirBnB tarten de traditionele zakelijke principes en wetgeving en ze dwingen bestaande organisaties, zowel commercieel als non-profit, tot het heruitvinden van zichzelf.
In dit spectrum kan IT organisaties maken of breken. En waar IT vroeger een aanjager was van procesverbetering, is IT nu in grote organisaties geregeld een blok aan het been.
Dit is een probleem, want we hebben nieuwe business modellen nodig en een applicatielandschap waarin nieuwe business functionaliteiten snel kunnen worden geïmplementeerd. En de onderliggende infrastructuur moet werken als water uit de kraan.
Om dit te bereiken zullen business en IT zeer nauw moeten samenwerken. Enkel zo krijgen we de noodzakelijke wendbaarheid, flexibiliteit en adaptiviteit om de hoge verwachtingen in te lossen en bedreigingen onder controle te houden. Dit is een behoorlijke transformatie.
Stap voor stap naar een adaptief sourcing model
DiVetro pleit ervoor om deze transformatie uit te voeren in nauwe samenwerking met specialisten uit de markt. Dat vergt een intelligent adaptief sourcing model waarin sourcing partners samenwerken onder een slanke regie van de organisatie.
Het Sourcing Framework dat DiVetro dit jaar lanceert biedt een begrijpelijk stappenplan om in korte tijd een adaptief sourcing model te realiseren.
Biedt u als IT-manager de wendbaarheid, flexibiliteit en adaptiviteit die de klanten, partners, leveranciers en andere stakeholders van uw organisatie verwachten?
Robbert Dijkshoorn en Patrick Rikken, beiden partner bij DiVetro, het Nederlandse sourcingadviesbureau, bespreken hoe u uw organisatie kunt klaarstomen voor de toekomst.
IT-managers zijn zich vaak niet bewust van hun werkelijke uitdagingen
Heren, wat zijn vandaag de dag de grootste uitdagingen van IT-managers?
Rikken: De grootste uitdaging is misschien wel dat veel IT-managers zich niet bewust zijn van hun werkelijke uitdagingen. IT-managers zijn vaak zo druk met het stabiel krijgen en houden van het bestaande IT-landschap, dat zij de nieuwe behoeften vanuit de business nauwelijks kunnen verwerken.
De samenwerking tussen de IT en de business bestaat vaak voor een groot deel uit overleg over het laten aansluiten van werkprocessen, het prioriteren van projecten en het communiceren over storingen.
Het is maar de vraag of organisaties met hun bestaande IT-landschap ooit in de buurt komen van de IT die ze werkelijk nodig hebben om in een snelle en complexe wereld overeind te blijven.
Groeiende mismatch tussen verwachtingen en oplossingen
Dijkshoorn: De problematiek wordt veroorzaakt door stijgende verwachtingen, wensen en eisen waaraan organisaties en dus ook IT-afdelingen moeten voldoen. Er is een groeiende mismatch tussen de verwachtingen, wensen en eisen van klanten en de oplossingen die IT-managers kunnen bieden. Dit leidt tot de nodige frustraties bij steeds meer projecten.
Rikken: Als we het over klanten hebben, dan spreken we zowel over interne als externe stakeholders. We zien immers dat er een steeds veeleisender verwachtingspatroon komt bij burgers, cliënten, patiënten, studenten, consumenten en bij (interne) afnemers van bedrijven.
4 oorzaken voor de groeiende mismatch tussen verwachtingen en oplossingen
Vanwaar deze mismatch?
Rikken: Wij zien een aantal oorzaken. Eerst en vooral hebben organisaties te maken met een context die zeer sterk in beweging is. Overheden, zorg- en onderwijsinstellingen hebben voortdurend te maken met wijzigende wetgeving en mondige burgers, patiënten en studenten.
1. IT moet steeds meer leveren, maar het mag steeds minder kosten
Commerciële organisaties hebben te maken met klanten die als koning behandeld willen worden, maar tegelijkertijd niet willen dat hun gedrag gevolgd en geregistreerd wordt. Deze context levert moeilijk verenigbare eisen op aan het IT-landschap. Eigenlijk is voor iedere klant een individueel instelbare informatievoorziening noodzakelijk, terwijl dat niets mag kosten.
De huidige IT zit vol met tegenstellingen: IT moet wendbaar zijn, maar wel stabiel. Flexibel, maar ook standaard. Gepersonaliseerd, maar ook privacy-beschermend. Open, maar ook veilig. Nieuw, maar met toegang tot oude gegevens.
Om met deze ogenschijnlijke tegenstellingen om te gaan, moeten nogal wat voorzieningen worden verzorgd die voor de business onzichtbaar zijn. De kosten die ermee gemoeid zijn, zijn voor niet-IT’ers vaak moeilijk te begrijpen. Wat rest is een enorme druk bij de IT-managers om steeds meer te moeten leveren tegen dalende kosten.
2. Consumeration of IT: Eeuwige inhaalrace voor IT-managers
Dijkshoorn: Verder hebben we te maken met technologische mogelijkheden die elkaar in snel tempo opvolgen en rechtstreeks voor de business beschikbaar komen. We spreken over de “consumeration of IT”.
U, ik en vele andere ondernemers en werknemers gebruiken een eigen laptop, tablet en smartphone op het werk. Verder selecteren we steeds vaker zelf de applicaties waarmee we graag werken. We krijgen een tip van een vriend of familielid en downloaden een app of try out versie van een applicatie. We verwachten dat iets wat thuis goed werkt ook op het werk te gebruiken is.
Dit brengt extra uitdagingen met zich mee voor een IT-manager. Een IT-manager heeft geen keuze: hij moet reageren –of beter nog- anticiperen op de verwachtingen en het gedrag van mensen op de werkvloer. De mindset van gebruikers evolueert door het overvloedig gebruik van IT-oplossingen vaak sneller dan de mindset (of beter: de oplossingen) van IT-managers.
3. Nieuwe ontwikkelingen op oude applicaties
Rikken: In veel gevallen betekent de ontwikkeling van een App of Portaal dat op de achtergrond de oorspronkelijke legacy applicaties gewoon moeten blijven werken. Dit zijn systemen en oplossingen die in het verleden vaak veel geld gekost hebben, speciale handelingen vereisen en die moeilijk bij te werken of te vervangen zijn.
Het resultaat is een landschap van applicaties die via interfaces van allerlei generaties aan elkaar gekoppeld zijn. Zo’n complex landschap bemoeilijkt vernieuwingen omdat de impact van kleine wijzigingen al heel groot kan zijn.
Het is voor IT-managers steeds moeilijker om in zo’n hybride landschap van oude en nieuwe systemen te werken en betrouwbare oplossingen te vinden die veilig zijn en inspelen op de veranderende behoeften van gebruikers.
4. Grote multidisciplinaire bedrijven bieden weinig wendbaarheid
Dijkshoorn: een andere bemoeilijkende factor wordt gevormd door nog lopende oude contracten. Veel bedrijven hebben lopende contracten met grote multidisciplinaire bedrijven. Per definitie blinken deze bedrijven niet uit in álle disciplines.
Meerkampers kunnen veel, maar ze zullen nooit op alle individuele nummers goud behalen. Veelal zien we dat deze grote bedrijven intern moeilijk samenwerken, tenzij standaardprocessen worden doorlopen.
Wendbare organisaties vereisen snel veranderbare processen zodat kan worden ingespeeld op de wensen van de individuele klant.
Kleine specialistische bedrijven werken veelal voor minder klanten, waardoor zij meer variatie kunnen toestaan in hun dienstverlening. Bovendien zijn zij meestal ondernemender en avontuurlijker ingesteld en moeten zij samenwerken in netwerken met andere specialisten.
Oplossingen voor slimme organisaties
Zijn er ook oplossingen voor de mismatch tussen de verwachtingen van klanten en de oplossingen van IT?
Rikken: Laten we vooropstellen dat deze problematiek complex is en zich niet gemakkelijk laat oplossen. Zelfs als organisaties zichzelf zouden opheffen en opnieuw zouden beginnen dan bouwen zij direct aan de legacy van morgen.
Disruptieve, nieuwe bedrijven gooien weliswaar veel oude business modellen omver maar zij missen ook vaak ervaring en marktkennis. Statistisch is de kans op succes van een startup veel kleiner dan de kans op overleven voor een bestaande, zichzelf heruitvindende organisatie.
Wendbare IT is de basis voor een organisatie die zichzelf keer op keer kan uitvinden. Wendbare IT begint met het echt centraal plaatsen van de klant: alle informatievoorziening start met de customer journey.
De leverprocessen aan de klant moeten zo flexibel zijn dat zij individueel instelbaar zijn. Vanuit die basis kijken wij naar het applicatielandschap en naar de onderliggende infrastructuur.
Wij geloven niet dat organisaties zo’n verandering geheel op eigen houtje kunnen inzetten en doorvoeren. Organisaties moeten de kracht van de markt benutten door nauw samen te werken met specialisten die al eerder elementen van zo’n verandering hebben doorgevoerd voor andere klanten.
De oplossing zit in het vaststellen van een ecosysteem waarin de kracht van specialistische sourcing partners maximaal wordt benut. Al onze kennis en ervaring van deze exercitie hebben wij samengevat in het “Sourcing Framework”.
Het Sourcing Framework is een methodologie. Een verzameling van best practices, templates, tools en cases om de informatievoorziening binnen organisaties te professionaliseren door optimaal gebruik te maken van beschikbare sources.
Die sources kunnen geld, mensen of middelen zijn waarmee producten, diensten of projecten worden gerealiseerd. Het Sourcing Framework beschrijft vier fasen van sourcing (strategie, selectie, transitie en operatie), inclusief een voortdurend proces van evaluatie binnen, tussen en over de fasen heen.
Naar een flexibel ecosysteem van specialisten
Dijkshoorn: Inderdaad! Het Sourcing Framework is onderscheidend omdat wij echt vanuit de business (lees: de klant, burger, patiënt of student) redeneren. Wat willen we voor hen bereiken? Hoe kunnen we de strategie van de organisatie kracht bij zetten? Bij aanvang, maar nog belangrijker, gedurende de gehele cyclus.
Onze aanpak is ook onderscheidend omdat we nooit iets in beton gieten. We stellen een sourcingstrategie op die direct aansluit op de business en de IT-strategie, maar die in iteraties wordt uitgevoerd zodat we leerpunten direct kunnen meenemen in elke volgende verbeterslag. Het Agile denken zit in het DNA van onze methodologie.
De 4 basiselementen van het Sourcing Framework
Rikken: We hebben tientallen organisatiestrategieën geanalyseerd en zijn tot de conclusie gekomen dat een aantal elementen vrijwel altijd aanwezig is. Deze elementen stellen steeds dezelfde eisen aan de IT.
Dijkshoorn: In de kern spreken we over:
1. Focus op onderscheidend vermogen richting de klant
Disruptieve bedrijven hebben gemeen dat zij in staat zijn een unieke, data-gedreven en gepersonaliseerde “customer journey” aan te bieden. Dat gegeven passen wij toe in onze sourcing strategie. We stellen zeker dat de kracht van IT-marktpartijen maximaal wordt ingezet om bij te dragen aan de “strijd om de klant”. In de sourcing strategie bepalen we een ideale mix van partners die innovatie brengen en partners die zorgdragen voor de continuïteit van minder onderscheidende bedrijfsactiviteiten.
2. Intern en extern ondernemerschap
Intern en extern ondernemerschap gedijt het beste met betrouwbare, realtime informatie op elke plaats, elk tijdstip en via elk apparaat. Datadefinities, bedrijfsregels en bedrijfskennis moeten centraal kunnen worden beheerd zodat aanpassingen vanaf één plaats in het applicatielandschap kunnen worden doorgevoerd. Dergelijke vernieuwingen in het IT-landschap moeten in de sourcing strategie worden ingepast.
3. Kostenefficiency
Kostenefficiency is voor ons altijd een afgeleide van kwaliteit. Door iets goedkoper te maken, wordt het altijd slechter. Omgekeerd is ook vrijwel altijd waar. Door iets beter te maken, wordt het vaak goedkoper. Bedenk wat het effect is op de kosten en klanttevredenheid als je een product of dienst in één keer goed levert. Een goede sourcing strategie neemt dit aspect zeker mee.
Het Sourcing Framework: stappenplan voor IT en business
Hoe kan DiVetro hierbij helpen?
Dijkshoorn: Wij helpen door onze kennis en ervaring ter beschikking te stellen. Omdat we geen groot bedrijf zijn kunnen we niet overal tegelijk zijn, maar door samen te werken met onze klanten, belangstellenden, collega’s in ons vakgebied en concullega’s, willen we de problematiek van de huidige generatie IT-managers oplossen.
Door onze methodologie en werkwijze in de vorm van het Sourcing Framework openbaar te maken hopen we een beweging op gang te brengen waarin we allemaal leren hoe we deze complexe problematiek kunnen oplossen.
Wij beschouwen deze denkwijze ook als een vorm van sourcing. Kennis is in deze discussie immers een belangrijke bron. Stiekem hopen we op deze manier een blijvende impact op organisaties te hebben zodat zij weer snel(ler) en efficiënt(er) kunnen werken.
Rikken: Met de introductie van onze nieuwe website kunnen wij nu ook veel gestelde vragen en antwoorden, problemen en oplossingen, klantcases en inzichten delen. Zo komen we steeds dichter bij het totaalplaatje dat wij voor ogen hebben: het Sourcing Framework.
Vragen of interesse?
Herkent u zich in dit artikel? Ervaart u dezelfde uitdagingen en heeft u interesse in onze aanpak? Aarzel niet en stel uw vragen via het reactieformulier onder dit artikel, via info@divetro.nl of +31 (0) 88 000 54 00.
Blijf op de hoogte
Vond u dit artikel interessant? Bedankt om het met uw netwerk te delen.
Wilt u op de hoogte blijven van onze publicaties en/of deelnemen aan de discussie? Meld u hieronder dan aan voor onze nieuwsbrief. U krijgt onze nieuwe publicaties dan automatisch in uw mailbox zodra ze op onze website verschijnen.
Patrick Rikken was als directeur van enkele grote ICT-dienstverleners geruime tijd opdrachtnemer van grote ICT-opdrachten in Zorg, Onderwijs en Overheid. Vanuit de overtuiging dat aanbestedingen en projecten veel succesvoller kunnen zijn als deze vanuit een gemeenschappelijk belang worden aangevlogen, sloot hij zich in 2009 als partner aan bij DiVetro. Als bruggenbouwer tussen opdrachtgevers en –nemers begeleidt hij sindsdien omvangrijke en complexe trajecten van strategievorming tot en met transformatie. Naast deze inhoudelijke opdrachten, geeft hij mede leiding aan DiVetro.
Robbert Dijkshoorn is een senior (out) sourcing specialist, project- en programmamanager en partner van DiVetro. Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring met IT (out)sourcing- en verandertrajecten. Hij heeft bij verschillende organisaties een spilfunctie vervuld bij het (out)sourcen van IT-dienstverlening en IT-organisaties en inrichten van regieorganisaties. Robbert heeft dit gedaan vanuit zowel de leverancier- als klantzijde. Momenteel is Robbert als sourcing specialist en projectmanager verantwoordelijk voor de sourcing van de IT-dienstverlening van het Openbaar Ministerie.
