Als voorkeursleverancier/mantelpartij voor Dienst Toeslagen zijn we op zoek naar een Projectleider implementatie CCaaS.
Startdatum: 23-11-2026
Einddatum: 28-02-2027 (4 maanden met optie op verlenging 2 x 5 maanden)
Aantal uur: 28- 36 (het aantal uren moet duidelijk zichtbaar zijn in het CV)
Locatie: Den Haag / Utrecht / hybride
ZZP?: geen optie
Schaal: 12
Uiterlijke indieningsdatum van uw profiel en motivatie: maandag 2 november

Let erop dat bij de aanbieding naar de klant gebruik wordt gemaakt van een Cv in Word van maximaal 5 A4.

Opdracht omschrijving
De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Werkzaamheden
Werkzaamheden bestaat o.a. uit:

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder:
  o Klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.
  o Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid.
  o Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D).
  o KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, f, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Achtergrond
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM. Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.
De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.

Eisen

• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen

Wensen
Competenties

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit
• Initiatief
• Besluiten nemen

Overige functiewensen

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Hoe dient uw aanbieding verzorgd te zijn

1. Cv (5 a4 en in het Nederlands) Word-formaat waarin de eisen en waar mogelijk de wensen aantoonbaar in jouw werkervaring terug te lezen zijn, zodat je kunt laten zien dat je aan het gevraagde voldoet.
2. Begeleidende (persoonlijke) motivatie (ik-vorm) op deze aanvraag gericht.
3. Beschikbaarheid (wanneer, hoeveel uur per week en eventuele vakantieplannen).
4. Uurtarief (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
Goed om te weten wat aanbieden op deze aanvraag betekent

• Aanbiedingen op basis van exclusiviteit en beschikbaarheid voor een eventueel (online) intakegesprek (in overleg). Na ontvangst van de aanbieding ontvangt u z.s.m. een reactie, via de mail, telefoon.
• De aanbesteding van deze Mantel is (mede) gegund aan de combinatie DiVetro, Bartosz en LINKIT. DiVetro heeft het exclusieve recht om aanvragen te vervullen op het gebied van analyse, sourcing, agile/scrum, regievoering, waaronder management, security en architectuur. Voor deze aanvragen zijn wij altijd op zoek naar specialisten op dit vakgebied.

Vragen over deze aanvraag en/of onze dienstverlening? Neem dan gerust contact met mij op. Direct aanbieden op deze aanvraag? Dat mag ook. Dan neem ik na ontvangst graag contact op.
Voor andere aanvragen zie: https://divetro.catsone.nl/careers/5320-General.