Paul Kunneman

De ICT-uitdagingen in de zorg worden rap groter. Helaas groeit het vermogen van de sector om met deze uitdagingen om te gaan trager dan de uitdagingen zelf. De praktijk leert dat dit zich vaak vertaalt in matige tevredenheid van eindgebruikers en enorme uitgaven aan leergeld op het vlak van innovatie en regie. Het aanschaffen van de nieuwste oplossingen kan zomaar leiden tot een desinvestering; outsourcen zonder een stevige regieorganisatie levert vaak gepeperde meerwerkrekeningen op. Dit kan en moet anders!

Dezelfde ontwikkelingen en dezelfde uitdagingen

DiVetro is zeer actief in de zorg en wij zien dezelfde ICT-ontwikkelingen bij verschillende klanten: professionalisering van het informatiemanagement, outsourcing van de ICT-dienstverlening en enorme innovatie, met name op het gebied van mobiele apparaten, apps, domotica en wearables.

We zien ook vaak dezelfde ICT-uitdagingen: informatiebeveiliging, de regie over ICT-dienstverleners en de (kosten)beheersing van innovatie gaan nog regelmatig mis. Er zijn helaas nog te veel nieuwsberichten over datalekken en avontuurlijke aanbestedingen.

De context van deze ontwikkelingen en uitdagingen is dat zorginstellingen het best moeilijk hebben. Ongeveer de helft van de zorginstellingen in Nederland verwacht dit jaar weer geen positief resultaat te boeken, vooral omdat de budgetten krimpen terwijl de zorgvraag stijgt.

Verder dreigt de AVG die volgend jaar van kracht wordt met hoge boetes in het geval van een datalek. Het is ook een enorme uitdaging om genoeg zorgmedewerkers aan te nemen en om te gaan met vergrijzing van klanten en personeel.

Onder deze omstandigheden is het niet zo eenvoudig om tijd en aandacht te geven aan de ICT-afdeling en deze te transformeren naar een regisseur voor de diensten van derden. Daarbij zijn ook de vaak beperkte digitale vaardigheden van medewerkers een struikelblok om aan de slag te gaan met innovatie.

ICT in de zorg is dus een complex gegeven en een continue uitdaging, maar met een goed stappenplan hoeft ICT geen struikelblok te zijn. Integendeel! DiVetro heeft veel ervaring in de zorg, en het stappenplan hieronder heeft al veel organisaties geholpen om hun ICT-volwassenheid te vergroten.

Heeft u ook zo’n stappenplan?

ICT in de zorg: 4 stappen voor een efficiënte organisatie

1.      Analyse van de situatie

Wanneer we met een zorgklant om tafel zitten analyseren we altijd eerst grondig het vertrekpunt om grip te krijgen op de operatie. Hierbij besteden we vooral aandacht aan het team, de processen en het projectportfolio omdat de mensen, de aanpak en de innovatiedruk samen bepalen hoe de afdeling er eigenlijk voor staat. Meestal is het vertrekpunt dat er goede mensen zitten die hard werken, maar we zien ook vaak een relatief lage volwassenheid qua dienstverlening en procesmanagement en een enorme backlog aan werk waar wel aan gecommitteerd is, maar wat structureel niet af komt.

Op basis van deze informatie versterken we de ICT-afdeling met de juiste mensen om de winkel open te houden én om de interne organisatie voor te bereiden op het komende verandertraject. Hierbij is het belangrijk om een goede match te vinden met het team en samen de eerstvolgende stap te zetten. De valkuil is om het als ‘externe’ allemaal ineens beter te weten en meteen grote veranderingen te willen doorvoeren.

Vaak zet de klant overigens ook zelf druk om veranderingen in een hoog tempo door te voeren. Zo wil men snel de vruchten kunnen plukken. Dit is echter niet altijd het beste voor het team. Structurele verbeteringen kosten immers tijd en het kost vaak tijd om met de bestaande ICT-afdeling stappen te zetten.

Als het sneller moet, kunnen er onderweg mensen uitvallen die het tempo niet kunnen bijbenen. Uiteraard kun je dan nieuwe, jonge en flexibele mensen aannemen, maar dat is een andere vorm van verandermanagement. Wij gaan uit van de eerste aanpak: we willen met het bestaande team stappen zetten in de kwaliteit van de dienstverlening en de volwassenheid van procesmatig werken.

“De winkel open houden” bestaat dan uit het beheersen van de servicemanagementprocessen, het in kaart brengen en beheersen van alle lopende projecten en het inzichtelijk maken van de kosten. Uit deze fase komen quick wins om meteen aan te pakken en inzichten die in de volgende stap bijdragen aan de plannen voor de lange termijn.

Deze ‘quick wins’ en inzichten kunnen helpen bij kostenbeheersing, het versterken van de operational excellence en het opbouwen van momentum met het verandertraject door de eerste successen gezamenlijk te vieren.

2.      Professionalisering van de teams

In de tweede stap van ons stappenplan professionaliseren we de ICT-afdeling rondom de pijlers informatiemanagement, projectmanagement en service management. Dit doen we door intensief samen te werken met het bestaande team bij de klant. We steunen hierbij altijd op good practices die we in eerdere projecten opgedaan hebben.

Verder putten we uit brede én diepe kennis van diverse frameworks zoals ITIL tot Scaled Agile om het team van het juiste gereedschap te voorzien. Zo biedt Scaled Agile de ‘big room planning method’ om grote teams van softwareontwikkelaars zelfsturend te maken. Wij passen de methode echter ook toe in een andere context om servicedesk, systeembeheer en applicatiebeheerders weer als een cohesief geheel te laten plannen en werken. Dit soort kruisbestuiving van methoden en technieken helpt teams om minder leergeld te betalen en snel stappen te zetten in hun procesvolwassenheid.

Dit heeft ook effect op andere belanghebbenden bij de klant en de leveranciers. De ICT-afdeling kan ineens andere dingen en stelt zich anders op. Er is constante communicatie nodig over verwachtingen en afspraken om dit goed te laten landen.

Samen met de klant stellen we de stip op de horizon vast, zowel qua dienstverlening als qua teamsamenstelling, en maken we een set plannen om in de richting van die stip te sturen. Hierbij komt zowel (service) management als analyse kijken om de organisatie en de ICT-afdeling te ‘lezen’ en plannen op te stellen die goed zijn uitgelijnd op zowel de behoefte als op de levercapaciteit die daar voor nodig is (demand en delivery uitlijnen). De basisset plannen voor zorgklanten bestaat in deze fase uit regie-inrichting, de informatiestrategie, de informatiebeveiliging, de applicatie-architectuur en de sourcingstrategie.

3.      Outsourcing in de zorg

Outsourcing vormt vaak de derde stap in een deel van het traject. Of dit gaat om gehele outsourcing van alle ICT-diensten of alleen van enkele percelen is van verschillende factoren afhankelijk. De klant is een belangrijke factor, net als de synergie tussen de behoeften van de klant en de mogelijkheid van de ICT-afdeling om een goede innovatiepartner en betrouwbare leverancier te zijn.

Het is vaak een grote uitdaging om de vele snelle ontwikkelingen in de techniek om te zetten in snel innoverende dienstverlening voor cliënten. Hier slagen afdelingen meestal niet alleen in. Steeds minder klanten hebben een eigen rekencentrum in het pand en het beheer van de infrastructuur wordt steeds minder zelf gedaan en dus geoutsourcet. Informatiemanagement, functioneel applicatiebeheer en in sommige gevallen de servicedesk zijn echter juist dingen waar ICT-afdelingen steeds sterker in worden en beter zelf kunnen doen.

In deze fase helpt Divetro’s sterke focus op informatiemanagement en onze lange ervaring met outsourcing om een functionele in plaats van een technische vraag aan de markt te stellen. Op deze manier kan de zorginstelling veel leergeld besparen in het kiezen en aansturen van een leverancier.  Onze sourcingexperts helpen om met bijvoorbeeld Best Value Procurement de verwachtingen tussen klant en dienstverlener goed af te stemmen.

Naarmate we verder van het vertrekpunt af komen te staan verandert de nadruk. Waar we onze klanten eerst bijstaan in de operatie om de winkel open te houden ligt dat steeds meer in handen van de eigen regieteams van de klant en de outsourcingpartij. Dit betekent dat een aantal functies waar DiVetro eerst in bijstond, zoals informatiemanager, service manager of portfoliomanager, stilaan worden ingevuld door eigen mensen van de klant.

De dienstverlener en het ICT-team zijn inmiddels ook zo volwassen en op elkaar ingespeeld dat de operationele ITIL processen zoals meldingenbeheer geen extra aandacht meer behoeven van externe adviseurs. De verandering en volwassenwording is daarmee grotendeels voltooid.

4.      Innovatie in de zorg

In de vierde stap van ons proces verschuift de inzet van Divetro richting innovatie en het helpen ontwikkelen van nieuwe (digitale) dienstverlening voor medewerkers en cliënten. Hierbij denken we onder meer aan smartphone apps om de zorg te ondersteunen bij medicijnverstrekking, planning en eenvoudige administratie gecombineerd met een beleid voor (mobiele) werkplekken waarin de behoeften van zorgmedewerkers (in plaats van de backoffice) centraal staan.

In de laatste fase van ons proces besteden we ook veel aandacht aan de opbouw van het zelfvertrouwen in het eigen vermogen bij de klant en de effectieve samenwerking met haar dienstverleners. Op deze manier ontstaat een digitaal vaardige organisatie die lichtvoetig meebeweegt met de steeds snellere ontwikkelingen in zorg én ICT. Op deze manier zorgen wij graag voor de zorg.

ICT in de zorg blijf een zorgpunt

Zoals gezegd is ICT in de zorg een complex gegeven en een continue uitdaging, maar met een goed stappenplan hoeft ICT geen struikelblok te zijn. Integendeel!

Heeft u een dergelijk stappenplan om uw ICT-infrastructuur, processen en mensen naar een volgend niveau te tillen? Of heeft u vragen over uw uitdagingen en mogelijkheden? Wij denken graag met u mee: +31 (0) 88 000 54 00 of info@divetro.nl