Ron Brouwer

Met DiVetro zijn wij dagelijks met informatiemanagement bezig. Wij begeleiden en implementeren informatiseringsprojecten en wij lezen en horen veel over informatiemanagement projecten in het onderwijs, de zorgsector en overheidsland.

Het valt ons op dat informatiemanagement nog vaak onvoldoende systematisch uitgedacht en geïmplementeerd wordt. In dit artikel gaan we in op de oorzaken en oplossingen voor dit probleem.

Veelvoorkomende problemen met informatiemanagement

Wij zien bij DiVetro vaak dat sturingsmaatregelen zoals het opstellen van een informatiestrategie, informatiebeleid, spelregels, het benoemen van informatie(beveiligings)rollen en het onderhouden van het projectportfolio:

• onvoldoende uitgedacht zijn;
• onvoldoende of soms nog niet geïmplementeerd zijn;
• onvoldoende draagvlak hebben in de organisatie;
• niet goed met elkaar samenwerken.

Meer specifiek zien wij vaak:

• onvolledige, verouderde, technische of niet-klantgedreven sturingsmaatregelen;
• onvoldoende begrip over de rol van de informatiemanager;
• onvoldoende mandaten voor de informatiemanager of CIO;
• onvoldoende of zelfs geen prestatiemetingen;
• gaps bij het matchen van de informatiebehoefte (vraag) en het aanbod.

Dit uit zich in:

• een gebrek aan opvolging van de informatiestrategie of het informatiebeleid;
• informatiemanagers die onvoldoende grip kunnen afdwingen terwijl dat soms wel noodzakelijk is;
• het ontbreken van samenhang in het nastreven van doelen en normen;
• slechte borging, beveiliging en ontsluiting van informatie door het ontbreken van de juiste spelregels;
• het niet tijdig, verkeerd of zelfs helemaal niet bijsturen van de ingezette koers.

Dit heeft nare gevolgen, zoals:

• te weinig rendement uit informatie waardoor beslissingen worden genomen op basis van onjuiste of onvolledige informatie;
• informatielekken, met het risico van imagoschade en hoge boetes voor bestuurders;
• hoge kosten voor informatiesystemen die verzuild zijn en niet goed (samen)werken;
• frustratie bij managers en frustraties op de werkvloer over dure, trage en gebrekkige informatievoorziening;
• het niet behalen van gestelde doelstellingen.

Voorwaarden voor succesvol informatiemanagement

Hoe kunnen we deze problemen met informatiemanagement oplossen of voorkomen? Wel, wij zien twee voorwaarden voor succesvol informatiemanagement:

1. een duidelijke en solide verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die voor iedereen duidelijk maakt:
   1. wat er van wie op welk moment verwacht wordt;
   2. wie op welk moment op welke manier verantwoording moet afleggen;
   3. welke bevoegdheden men heeft om namens de organisatie als geheel op te treden;
   4. hoe de samenwerking met collega’s plaatsvindt.
2. draagvlak bij het management en alle medewerkers op de werkvloer:
   1. informatiemanagement mag niet als een beperking van bovenaf gezien worden, maar wel als een voorwaarde om informatie voor iedereen op een veilige manier beschikbaar te stellen;
   2. iedereen begrijpt de spelregels en de noodzaak van de spelregels voor succesvol informatiemanagement.

Informatiemanagement volgens DiVetro

Wij maken er bij DiVetro een goede gewoonte van om onze gezamenlijke kennis en ervaring systematisch bij elkaar te brengen, te visualiseren en te optimaliseren. Zo kunnen wij onze kennis en ervaring voortdurend hergebruiken en bijwerken op basis van nieuwe inzichten.

In deze context hebben de informatiemanagement consultants van DiVetro een systeem uitgewerkt voor succesvolle informatiemanagement projecten. Dit systeem bestaat uit 2 peilers:

1. het informatiemanagement framework met maatregelen om de grip op informatie(voorziening) te vergroten. Omdat elke klant uniek is wordt de precieze invulling en toepassing van het framework op de klant zelf toegespitst;
2. het stimuleren van draagvlak in alle gelederen van de organisatie. Dit draagvlak ontbreekt vaak maar het is wel cruciaal voor succes. Wij creëren dit draagvlak door gerichte ‘empowerment’ van alle betrokken partijen.

Figuur 1 illustreert ons informatiemanagement framework. Hoewel dit framework alle vormen van sturing ondersteunt geloven wij vooral in het principe van min of meer zelfsturende organisaties die zo min mogelijk worden aangesproken op de wijze waarop (hoe) het proces uitgevoerd wordt.

De focus ligt bij ons vooral op doelsturing (vooraf) en resultaatgerichtheid (achteraf toetsen). Wij zijn voorstanders van ‘empowerment’; wij geven mensen graag de ruimte om zelfstandig keuzes te kunnen maken. Eigen inbreng is zeer belangrijk.

Figuur 1: informatiemanagement framework met 6 vormen van sturing

Figuur 1 toont hoe u als organisatie kunt:

• sturen op doelen en normen
• sturen op bevoegdheden en middelen
• sturen op spelregels bij de uitvoering van het proces
• sturen op procesrapportage
• sturen op prestaties
• sturen op resultaten (effecten)

Deze 6 vormen van sturing geven uw organisatie op een natuurlijke manier meer grip op uw informatie en uw informatiemanagement.

6 vormen van sturing voor meer grip of informatie

1.      Sturen op doelen en normen

Elke succesvolle organisatie stuurt op doelen en normen. Deze vorm van sturing wordt vaak “informatiestrategie”, “visie op informatievoorziening” of “ICT-kompasfunctie” genoemd. Sturing op doelen en normen vereist onder meer:

• duidelijke doelen, normen en KPI’s: Het benoemen van KPI’s kan een belangrijke maatregel zijn om de status en de voortgang van uw informatiesysteem te bewaken. Het overschrijden van een norm kan een uitstekende signalering zijn om aanvullende maatregelen te bepalen.
• een doelarchitectuur: deze architectuur schept de randvoorwaarden voor informatiesystemen in de vorm van principes en standaarden. Dit is te vergelijken met een bestemmingsplan in de bouwwereld.
• kaders (inhoud en timing) die een efficiënte planning, ontwikkeling, beheer en beheersing van de informatievoorziening in de komende jaren mogelijk maken. Wij hanteren onder meer jaarplannen en meerjarenplannen, wij balanceren onze plannen qua techniek en organisatie en wij vertrekken altijd vanuit transparante doelstellingen. Het opstellen van dit soort plannen is geen papieren tijger; het is cruciaal om meer grip te krijgen op uw informatie en uw informatiemanagement.

2.      Sturen op bevoegdheden en middelen

Alle betrokken partijen moeten precies weten wat wanneer van hen verwacht wordt. Sturing op bevoegdheden en middelen vereist:

• mandaten waarmee functionarissen en afdelingen verantwoordelijk gesteld worden en bevoegdheden krijgen om hun taken taken uit te voeren. Hiermee kunt u de inrichting van informatiemanagement binnen uw organisatie direct sturen;
• transparantie van verantwoordelijkheden en mandaten en de gevolgen hiervan voor de hele organisatie. De rol van de informatiemanager / CIO moet zeer duidelijk zijn voor het bestuur, alle collega-managers en alle overige betrokken;
• ruimte voor bijsturing van beperkingen en vrijheden als gevolg van wet- en regelgeving, politieke, financiële en operationele argumenten;
• gefundeerde toewijzing (of niet-toewijzing) van personele en financiële middelen. Hiermee heeft u als organisatie een directe invloed op het realiseren van informatie- en ICT-gerelateerde doelstellingen.

3.      Sturen op spelregels bij de uitvoering van het proces

Door het opstellen en bewaken van duidelijke spelregels voor de uitvoering van het proces (het informatiebeleid) kunt u direct sturen op bijvoorbeeld:

• het verhogen van de doelmatigheid door inkoop- en synergievoordelen, vereenvoudiging en standaardisatie en het gebruik van beproefde methoden en technieken of best practices;
• het verhogen van de doeltreffendheid door de informatie-oplossingen beter op de informatievraag af te stemmen. Dit kan ook inhouden dat de vraagzijde (verder) moet worden geprofessionaliseerd;
• het verhogen van de flexibiliteit van informatiesystemen door afspraken over schaalbaarheid, uitwisselbaarheid en het expliciet gebruik van onbeheerde ICT-componenten. Zo kunt u uw informatiesystemen sneller en beter op uw organisatiebehoefte afstemmen;
• het verhogen van de begripsvorming met behulp van een gemeenschappelijk kader met definities en omschrijvingen;
• het verbeteren van de samenwerking tussen interne en externe partijen waardoor informatie beter en veiliger gedeeld kan worden;
• het verbeteren van de planning, de realisatie en het beheer van activiteiten;
• het verbeteren van de ondersteuning van functionarissen en managers in hun (nieuwe) rol en taken.

Wij zorgen altijd voor duidelijke spelregels bij de uitvoering van het proces. Spelregels waarvan het nut overduidelijk is, zowel voor in- als outsiders binnen het domein van informatisering en automatisering (ICT). Draagvlak voor deze spelregels is van doorslaggevend belang voor het succes van uw informatiemanagement.

4.      Sturen op procesrapportage

Informatiemanagement wordt op een strategisch, tactisch en operationeel niveau ingepland. Elk van deze drie niveaus heeft een eigen tijdshorizon en daardoor ook een eigen plan. Het strategisch plan beschrijft meestal een meerjarenvisie, het tactisch plan is meestal een jaarplan. Deze plannen vormen de basis voor de afstemming en toewijzing van (financiële) middelen door het bestuur.

Het is belangrijk om de uitvoering van individuele processen ten opzichte van strategische, tactische en operationele plannen te meten. Dit kan enkel met een goede (controle op de) rapportage over de verschillende processen. Feitelijk evalueren we de procesvoortgang.  Hiermee verhogen we onze grip op (de verschillende processen van) informatiemanagement en verhogen we onze kansen op succesvolle informatiesystemen (en daarmee indirect ook op de informatie zelf).

Zoals eerder vermeld geloven wij sterk in empowerment: het is in onze optiek minder belangrijk om scherp te controleren hoe mensen processen uitvoeren; het is wel belangrijk om te controleren of de noodzakelijke processen doorlopen worden. Het is cruciaal om (draagvlak voor) de randvoorwaarden en spelregels te creëren waarbinnen mensen kunnen werken.

5.      Sturen op prestaties

Een grondige evaluatie van prestaties is cruciaal om grip te houden op uw informatiemanagement. Wij maken hierbij altijd een onderscheid tussen:

• evaluaties vooraf, dat wil zeggen een check of review van het project (of proces) voordat het wordt vastgesteld. Dit kan bijvoorbeeld worden uitgevoerd als een collegiale review of meer formeler als een second opinion door een onafhankelijke partij.
• evaluaties achteraf onderzoeken of binnen elk project en proces de gewenste prestaties geleverd zijn en wat de bijdrage van de maatregel aan het gewenste effect (van informatievoorziening) is geweest. Het doel van deze evaluaties is om het beleid indien nodig bij te sturen.
• voortdurende evaluaties (monitoring): deze evaluaties hebben tot doel om de verschillende projecten en processen op korte termijn te kunnen bijsturen.

6.      Sturen op resultaten (effecten)

Tot slot is het uiteraard belangrijk om te evalueren of alle prestaties binnen de processen en projecten het gewenste resultaat hebben opgeleverd. Daarom worden de resultaten vergeleken met de oorspronkelijke doelstellingen. Na deze vergelijking moet de opdrachtgever antwoord hebben op de volgende vragen:

• In hoeverre is het gestelde einddoel bereikt?
• In hoeverre is het bereiken van het gestelde doel het gevolg van het gevoerde beleid?
• Welke neveneffecten veroorzaakt de informatiestrategie, het -plan en het -beleid?
• Moet de informatiestrategie, het -plan of het -beleid ongewijzigd worden voortgezet, worden gewijzigd of worden beëindigd?

Conclusie: 6 vormen van sturing voor 1 gezamenlijk doel

Wij zien bij DiVetro vaak dat het opstellen van een informatiestrategie, informatiebeleid, spelregels, het benoemen van informatie(beveiligings)rollen en het onderhouden van het projectportfolio bij informatieprojecten als een papieren tijger gezien wordt. Een noodzakelijk kwaad.

Deze redenering is jammer en gevaarlijk. Het kan er immers toe leiden dat informatie niet of slecht geborgd, ontsloten en beveiligd wordt én dat er nutteloze kosten gemaakt worden.

In dit artikel hebben wij beschreven hoe DiVetro deze problemen voorkomt en hoe wij ervoor zorgen dat u grip krijgt op uw informatiemanagement:

1. Wij hebben het informatiemanagement framework ingericht met 6 vormen van sturing om op een natuurlijke wijze grip te krijgen op uw informatiemanagement.
2. Wij passen ons framework aan op elke organisatie en wij creëren draagvlak in alle gelederen van uw organisatie. Dit draagvlak is cruciaal om uw informatiemanagement echt succesvol te maken.

Vragen of interesse?

Vond u dit artikel interessant? Alvast bedankt om het met uw netwerk te delen. Wilt u meer van dit soort artikelen lezen? Meld u hieronder aan voor onze gratis nieuwsbrief. U ontvangt onze nieuwe artikelen dan één keer per maand automatisch in uw mailbox.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Heeft u vragen of interesse naar aanleiding van dit artikel of heeft u concrete vragen over uw informatiemanagement of informatiebeveiliging? Wij beantwoorden uw vragen graag via het reactieformulier onderaan deze pagina, via info@divetro.nl of via +31 (0) 88 000 54 00.