Patrick Rikken

Over het evalueren van wereldprestaties en wat wij daarvan kunnen leren

“Wat gaat er door je heen? Wat ging er precies mis? Waarom heeft niemand in de ploeg een persoonlijke record gezwommen? Heb je hier vier jaar zo hard voor getraind?” We hebben veel van dit soort vragen horen stellen tijdens en na de Olympische Spelen.

Goede atleten weten meestal precies waar ze staan en waar ze toe in staat zijn. Ze stellen voortdurend de vragen die een journalist pas aan het einde stelt. Als het goed gaat dan krijgen ze een medaille, in alle andere gevallen krijgen ze vervelende vragen. Wij zien veel parallellen met outsourcingtrajecten.

Outsourcing heeft veel weg van topsport. Je gaat als outsourcing partij door een leercurve en je verbetert jezelf door je veel, vaak en eerlijk te evalueren. Als je het goed doet, krijg je tevreden gebruikers, in alle andere gevallen klachten van kritische gebruikers.

Evaluatie is een integraal onderdeel van elk sourcing traject. Sterker nog: evaluatie is onderdeel van elke fase van het Sourcing Framework. Bij DiVetro evalueren we elke strategie-, selectie-, transitie– en operatiefase van onze outsourcingprojecten. En elke evaluatie levert leerpunten op voor de volgende activiteit.

In dit artikel staan we stil bij het belang van continue evaluatie. Dat doen we aan de hand van 5 tips die we van onze olympische atleten kunnen leren. Want outsourcing is topsport. Bent u in vorm?

Outsourcing evaluatietip 1: start met het einde in gedachten

Topatleten weten vaak precies wat de winnende tijd moet zijn om goud te winnen. Dat is het doel dat ze voor ogen houden, het einde waar ze naartoe werken. Ze leven zich in op het belangrijkste moment in hun sportcarrière. De start, de eerste stappen, doortrekken, door de pijn heen gaan, de verzuring weerstaan en dan een fantastische finish… Maar ze gaan ook om met de opgebouwde druk voor de race. De verwachtingen van een heel land op je schouders, omdat je goede vorm in de maanden daarvoor al was opgevallen. Hoe ga je ermee om?

In outsourcing zien we nogal eens dat organisaties en outsourcingpartners met het verkeerde doel starten. De wens om een voordelige partner te vinden en de wens om een project te winnen zijn vaak zo groot dat er doelredeneringen ontstaan. Het winnen van de prijs (een voordelige deal of de gunning van het project) wordt dan al snel belangrijker dan tevreden gebruikers. Met deze instelling wordt het heel lastig om tegenslagen te overwinnen en het doel te bereiken.

Dit is uiteraard niet de beste manier om aan een outsourcingproject te beginnen. Kies uw outsourcingpartner altijd op basis van duidelijke criteria. En begin enkel aan een outsourcingproject wanneer alle partijen er beter van worden.

Outsourcing evaluatietip 2: zorg voor representatieve meetresultaten

Atleten meten zichzelf voortdurend met hun concurrenten. Tijdens trainingen bijvoorbeeld. Hoe snel was de start? Hoe snel was de finish? Elk onderdeel wordt op video vastgelegd en vergeleken met de prestaties van concurrenten. Zo weten atleten voortdurend waar ze kunnen verbeteren.

Maar trainingen zijn uiteraard slechts gesimuleerde situaties. In een echte wedstrijd komt het er echt op aan. De wind staat anders, het publiek stuwt jezelf en je concurrenten vooruit. Je weet pas echt waar je staat als je op hetzelfde moment rechtstreeks met je concurrenten vergeleken wordt.

In outsourcing is het veel lastiger om jezelf te meten ten opzichte van concurrenten. Krachtmetingen zijn er meestal alleen in de salesfase. En daar zien we helaas nog vaak dat de partij met de mooiste beloften vaak ook wint.

Hier kunnen we veel leren van onze olympische sporters! Uiteraard kun je de resultaten van een sourcingpartner bij eerdere klanten opvragen, maar dan geldt nog steeds dat resultaten uit het verleden geen garanties bieden voor de toekomst.

Wij vinden het beter om de prestaties binnen één traject vanaf het begin kritisch te meten. Daarbij zijn technische en feitelijke performance metingen belangrijk, maar de correlatie met de beleving van de stakeholders en gebruikers is zo mogelijk nog belangrijker. Zelfs bij een uptime van 99,999% kan één korte storing op het verkeerde moment een hele operatie doen stokken.

Wij evalueren bij DiVetro altijd meetresultaten die representatief zijn voor de beleving. We letten er ook op dat er een stijgende lijn in de performance zit. Dit doen we door voortdurend te evalueren waarom zaken goed gaan en waarom zaken mislopen. Hier trekken we lessen uit en op basis van deze lessen ondernemen we actie. Door iets beter te maken en in één keer goed te doen worden stakeholders en gebruikers gelukkiger en wordt de dienstverlening meestal goedkoper.

Outsourcing evaluatietip 3: Confronteer jezelf eerlijk met je resultaten

Onverwachte gebeurtenissen vormen vaak de moeilijkste hindernissen op de weg naar Goud. Atleten raken overtraind, worden ziek, raken geblesseerd of worden overvallen door materiaalpech. Eén ding is zeker, tegenvallers treden op. En dan blijkt dat een trainingsschema ook maar een planning is en dat deze planning geen garantie biedt voor succes.

Een goed trainingsschema houdt rekening met de mogelijkheid van tegenslagen en heeft ingebouwde alternatieve routes. Ervaren trainers weten precies wat ze moeten doen bij een tegenvaller en bedenken alternatieve routes naar succes. Wanneer er dan toch een tegenslag optreedt dan raakt de atleet niet direct in paniek. Hij of zij kiest gewoon een alternatieve route naar het succes.

In outsourcing is het niet anders. Ook hierin treden altijd tegenvallers op. Aannames die onjuist blijken te zijn, technologie die net iets later beschikbaar komt of toch niet goed bruikbaar is voor bepaalde gebruikersgroepen. Het is ook dan zaak het overzicht te houden en alternatieven beschikbaar te hebben.

Een sourcing adviseur denkt stappen vooruit en overziet het outsourcingstraject vanuit een helicopterview over een hindernisbaan. Bij DiVetro bijvoorbeeld helpen we u door alle fasen van de sourcing cyclus en lopen we na een gegeven advies niet weg.

Door onszelf te confronteren met de uitvoering van ons advies dwingen we onszelf om praktische, goed uitvoerbare adviezen te geven. Bovendien bereiden we onze opdrachtgevers én opdrachtnemers voor op mogelijke alternatieve scenario’s.

Neem het voorbeeld van een sourcing dip. Deze treedt vrijwel altijd op omdat verwachtingen en werkelijkheid nooit helemaal overeenkomen en gebruikers moeten wennen aan een hogere mate van standaardisatie. In zulke situaties vallen we terug op onze voorbereiding. Een grondige voorbereiding zorgt er vrijwel altijd voor dat we een organisatie samen met de opdrachtgever en opdrachtnemer door een zo kort en ondiep mogelijke dip naar succes leiden.

Outsourcing evaluatietip 4: Wees transparant

Atleten leven in een glazen huis, zeker als ze een paar keer een goed resultaat hebben behaald. Journalisten volgen atleten op de voet en voelen een verantwoordelijkheid om namens het volk te peilen hoe de atleet er echt voor staat.

Journalisten hebben in hun drang naar waarheidsvinding nogal eens de handigheid om in de omgeving van de atleet stukjes onbelangrijk lijkende informatie te achterhalen en te combineren tot groot nieuws.

Voor een atleet heeft het bij zo’n ontdekking weinig zin om erom heen te draaien. Vroeg of laat vallen de resultaten tegen en dan komt een eerdere tegenslag aan het licht. De afgelopen weken in Rio hebben ons laten zien dat atleten die transparant zijn over hun tegenslagen op veel meer begrip kunnen rekenen dan atleten die erom heen draaien. Bij transparante atleten zijn we heel blij met zilver, brons of ‘gewoon’ een finaleplaats.

In outsourcing is transparantie ook een belangrijke succesfactor in het bereiken van de doelstellingen van een sourcing deal. De opdrachtnemer neemt een belangrijk stuk van de procesvoering van een opdrachtgever over. Doelstellingen worden dan alleen behaald als de toegevoegde waarde in de vorm van kwaliteitsverhoging of kostenflexibilisering aantoonbaar wordt behaald.

Openheid en tijdige communicatie over meevallers en tegenvallers leiden meestal tot een groter gevoel van partnerschap en meer begrip. Eromheen draaien leidt tot wantrouwen. En we weten allemaal hoe lang het kan duren voor dat wantrouwen is hersteld.

Outsourcing evaluatietip 5: Excuses tellen niet

Wind tegen, het loten van een mindere baan, een loszittende spike of een scheidsrechter die onterecht denkt dat jij de valse start hebt veroorzaakt… Het zijn situaties die kunnen voorkomen en die fataal kunnen zijn om de ultieme prestatie te leveren. Zelfs in een finale.

Vier jaar hard werken is dan opeens voor niets geweest. Het resultaat is er simpelweg niet. Atleten houden er geen rekening mee, want anders gaat het tussen de oren zitten. Het enige wat in de evaluatie telt is dat hij of zij er alles aan heeft gedaan om een maximale prestatie neer te zetten en zich voor te bereiden op de volgende wedstrijd.

Natuurlijk zijn die wedstrijden minder belangrijk dan de Olympische Spelen, maar de wetenschap dat je in de halve finale bij de allerbesten behoorde, moet de motivatie zijn voor een nieuwe periode van hard trainen.

In outsourcing werken we natuurlijk niet naar maar één piekmoment in de vier jaar. Opdrachtnemers, opdrachtgevers en sourcing adviseurs moeten dagelijks prestaties leveren. Tijdens de looptijd van een project zijn er veel momenten van waarheid.

Elke keer wanneer een dienst wordt vernieuwd, een nieuw product wordt geïntroduceerd of een verbeterslag wordt doorgevoerd zijn de verwachtingen hooggespannen. Planvorming, ontwerpen, ontwikkelen, testen, pilots en proefmigraties moeten een goede voorbereiding opleveren voor een soepele livegang.

Op die manier sluiten alle partijen zoveel mogelijk risico’s uit. Daarom tellen ook hier excuses niet. De belangrijkste maatregel om risico’s te verkleinen zit in de discipline om elke stap in de voorbereiding en de livegang goed te evalueren en de leerpunten gezamenlijk op te volgen. Als er dan toch iets misloopt dan heb je er tenminste samen alles aan gedaan om de tegenslag te voorkomen.

Outsourcing is topsport. Evaluatie is essentieel.

In onze opinie is outsourcing topsport. Zowel voor organisaties die outsourcing partners zoeken als voor outsourcing partners die organisaties willen helpen. Er moet immers elke dag gepresteerd worden en er moet elke dag geëvalueerd worden om risico’s te beperken en efficiënt en effectief toe te werken naar een glorieus einde van het project.

Uiteraard kunnen en mogen we onze prestaties niet vergelijken met de buitengewone prestaties van olympische sporters, maar we kunnen wel veel van hen leren.

Hoe kijkt u tegen outsourcing aan? Vindt u outsourcing topsport? En hoe werkt u naar uw einddoel toe?

Vragen of interesse?

Vond je dit artikel interessant? Via de knoppen hieronder kun je het artikel met je netwerk delen.

Heb je vragen over outsourcing of over het inrichten van een succesvolle operatiefase? Aarzel niet en deel je vragen via het contactformulier onderaan deze pagina, via +31 (0) 88 000 54 00 of via info@divetro.nl

Blijf of de hoogte

Wilt u meer van dit soort blog posts lezen? Meld u dan aan voor onze nieuwsbrief. U ontvangt onze blog posts dan automatisch in uw mailbox.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief