12 mei Overheid
Overheid
Informatie-intensieve dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt steeds complexer. Aandacht vanuit toezichtsorganen, politiek, pers en sociale media zet druk op de voortgang en kosten van ICT-projecten. Dat kan ten koste gaan van kwaliteit, security en privacy. Wij zien daarom een toenemende noodzaak voor digitale transformatie in kleinere, resultaatgerichte stapjes.
Complexe digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven
De overheid is monopolist voor de meeste diensten die zij leveren aan burgers en bedrijven. Overheden zijn verantwoordelijk voor het welzijn en de welvaart van burgers en bedrijven in hun geografische gebied of functionele domein. Daartoe leveren zij informatie-intensieve diensten die vaak vitaal van aard zijn. De kwaliteit van de dienstverlening moet daarom op het hoogste niveau liggen. Door aandacht van de politiek, de pers en burgers en bedrijven via sociale media worden bovendien eventuele fouten uitvergroot. (Digitale) dienstverlening aan burgers en bedrijven moet dus gevormd worden door state-of-the-art inzicht, kennis en realisatie en mag bovendien niet te veel kosten.
Uitmuntende dienstverlening aan burgers, bedrijven en de overheid zelf
De wereld om ons heen verandert continu, ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op. De verwachtingen en behoeftes van de maatschappij en de mens als individu veranderen ook. Vaak is digitalisering de aanjager van de veranderingen. Hoe anticipeer je als overheidsorganisatie op de veranderende eisen en wensen? Hoe houden we Nederland veilig, mobiel, duurzaam, welvarend, betaalbaar en toekomstproef? Een keuze voor burger- (en bedrijfs-) gedreven transformatie is cruciaal om als overheidsorganisatie bestaansrecht te bewijzen. Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid regie neemt.
‘De Overheid’ bestaat niet
Op landelijk, regionaal en lokaal niveau zijn er vele organisaties actief met een publieke en overheidstaak, zowel nationaal als binnen Europa. Wanneer we de klant (burgers en bedrijven) centraal stellen, zijn die organisatorische grenzen echter van ondergeschikt belang en zien we ketens en netwerken van dienstverlening ontstaan die dwars door bestaande structuren gaan. Digitalisering van bestaande werkprocessen en het ontstaan van nieuwe werkprocessen door digitale dienstverlening moeten die ketens ondersteunen en uitmuntende dienstverlening als output hebben. Burgers en bedrijven ervaren een persoonlijke benadering en voelen zich daarbij gehoord en ontzorgd, ervaren geen barrières of verspilling en hebben vertrouwen in de overheid. In de interne bedrijfsvoering van overheidsorganisaties, waar de ambtenaar zelf klant is, zien en ervaren zij dat ook zo.
Laagdrempelige diensten aan burgers en bedrijven
Bij deze ontwikkelingen past een helder aanbod van overheidsdiensten die laagdrempelig toegankelijk zijn. Organisaties moeten meer van buiten naar binnen denken. Participatie en samenwerking moeten georganiseerd worden om langs die weg efficiënte en duurzame oplossingen te ontwikkelen. Daarbij prevaleert de lange termijn boven een kabinets- of collegeperiode. Deze vernieuwing van de overheid vraagt lef om gebaande paden te verlaten, muurtjes af te breken en de nieuwe realiteit te omarmen. Hier zijn slimme en praktische benaderingen voor nodig en kaders moeten in veel gevallen verruimd en gestandaardiseerd worden. Vrijheid van handelen voor ambtenaren, maatwerk in de dienstverlening en innovaties die klein beginnen en daarna opschalen zijn noodzakelijk in de verandering.
Noodzaak van snelheid én degelijkheid
Burgers en bedrijven verwachten dat zij ook met de overheid 24 keer 7 zaken kunnen doen via internet, net zoals zij dat doen met een online shop, bank, vliegtuigmaatschappij, hotel, kledingwinkel of bank. Veranderende wet- en regelgeving die door de politiek wordt geïnitieerd, heeft impact op de informatievoorziening. De commissie Elias stelde in 2014 al vast dat wetgevers veelal geen rekening houden met de doorlooptijd van het verwerken van die impact. Applicaties moeten onder grote tijdsdruk worden ontwikkeld of aangepast. Daarnaast is de wens van overheden om die applicaties en de bijbehorende data op eigen infrastructuur te laten draaien. Dit betekent dat de overheid zelf veel expertise aan boord moet hebben om bij te blijven in de snelle ontwikkelingen van het ICT-vakgebied. De combinatie van enerzijds de degelijke informatievoorziening en ICT die altijd beschikbaar en veilig is met anderzijds de snelheid die nodig is om op veranderingen in te spelen, is zeer uitdagend voor overheden.
Groeiende afhankelijkheid van informatievoorziening
De overheid is van oudsher al een informatieverwerkende organisatie. De afgelopen decennia is hard gewerkt aan het digitaliseren en automatiseren van de dienstverlening. Beschikbaarheid van systemen is essentieel geworden.
Tien jaar geleden konden medewerkers met hun papieren dossiers nog prima werken als het systeem er een halve dag uit lag, maar dat kan nu niet meer. De afhankelijkheid van de informatievoorziening is dus groter geworden, terwijl de organisatieonderdelen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van de informatievoorziening zich niet altijd in hetzelfde tempo hebben ontwikkeld.
Versnelling van digitale vooruitgang is dus noodzaak
Alleen maar bijblijven in technische ontwikkelingen is onvoldoende. Ook de overheid zal moeten versnellen. Burgers en bedrijven verwachten van een overheid minimaal dezelfde dienstverlening als van commerciële organisaties. Zij kunnen weliswaar niet naar een concurrent overlopen, maar zij kunnen wel klagen, stemmen, demonstreren, ontwijken of zelfs ontduiken. Er is al steeds meer effort nodig om de bestaande informatievoorziening draaiende te houden, laat staan om alle wensen vanuit de politiek en de interne bedrijfsvoering te kunnen verwerken. Daarnaast zijn er op securitygebied toenemende uitdagingen. Een snel stijgend aantal koppelingen in combinatie met verouderde technologie betekenen grotere risico’s op datalekken, digitale inbraken en andere beveiligingsrisico’s.
Ingrediënten voor de vernieuwing
Om digitale transformatie concreet handen en voeten te geven is een systematische aanpak nodig. Onze methode om de Digitale Vooruitgang te versnellen, kan hierin helpen. Belangrijke ingrediënten in onze aanpak zijn:
- Een duidelijke (digitale) visie voor de organisatie als geheel en voor elk van de onderliggende diensten.
- Een sourcing strategie waarmee vooraf zorgvuldig wordt afgewogen welke diensten de organisatie zelf blijft leveren, welke in samenwerking met andere overheden worden ontwikkeld en welke in samenwerking met marktpartijen worden ontwikkeld.
- Digibewuste en digivaardige managers en medewerkers die begrijpen hoe belangrijk informatieverwerking is voor de ontwikkeling en continuïteit van de organisatie en daarom continu werken aan hun digitale vaardigheden en actief samenwerken met ICT’ers.
- Verandermanagement, dat niet alleen aandacht besteedt aan de ‘bovenstroom’ van te veranderen zaken, zoals nieuwe structuren, processen en systemen, maar ook aan de ‘onderstroom’ in de vorm van cultuur, houding, gedrag en vooral intenties van mensen.
- Optimaal ingerichte regie, leidend tot goede vraagformulering, goed opdrachtgeverschap en optimaal gebruik van experts uit de markt.
- Multidisciplinaire teams die gezamenlijk werken aan het optimaliseren van overheidsdiensten en werkprocessen en daarbij digitale voorzieningen optimaal benutten. Deze teams werken bij voorkeur end-to-end en zoveel mogelijk autonoom en streven naar een zo hoog mogelijke automatiseringsgraad.
- Programma- en portfoliomanagement waarmee de totale werkvoorraad steeds inzichtelijk is en waarvan de activiteiten naar waarde voor de organisatie geprioriteerd worden uitgevoerd.
- Een toekomstbestendige architectuur waarmee innovaties snel en zo autonoom mogelijk kunnen worden geïntegreerd in de bestaande informatievoorziening.
- Applicaties in de hoogst mogelijke cloudvorm: ofwel waarmee zo min mogelijk (technisch) beheer gemoeid is.
- Verregaande automatisering in testen, deployment, performance en securitybeheer, zodat de organisatie zich zo veel mogelijk kan richten op de functionele optimalisatie van het ICT-landschap.
Mooie projecten
Tevreden klanten
Ministerie J&V gunt aan consortium met DiVetro
Het consortium van specialistische partijen, bestaande uit LINKIT, Bartosz en DiVetro, heeft de aanbesteding voor de tijdelijke inhuur van ICT-professionals bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid gegund gekregen....
Succesvol agile samenwerken bij de lokale overheid
Ook de overheid plukt de vruchten van agile werken. Lees het interview met Selmar van Egmond over zijn inzet als agilist bij de gemeente Den Haag....
Waarom dragen mensen een helm wél?
DiVetro wil bijdragen aan een wereld waarin het opvolgen van maatregelen op het gebied van informatiebeveiliging en privacy even normaal wordt als het dragen van een helm....
